Entenda os limites da desjudicialização e como a proteção do consumidor exige soluções administrativas efetivas
Flávio Cheim Jorge – Advogado nas áreas do direito cível, empresarial e administrativo, é Mestre e Doutor pela PUC/SP, sendo ainda, Professor Titular na Ufes
Artigo publicado na coluna Flávio Cheim Jorge no Folha Vitória dia 23/07/26
Ao refletir sobre a sociedade contemporânea, o filósofo espanhol José Ortega y Gasset observou que um de seus traços mais marcantes seria a massificação. A produção, os serviços e o consumo deixaram de ser fenômenos individuais para se tornarem atividades organizadas em larga escala.
Era natural que os conflitos também seguissem esse mesmo caminho. Nascia uma sociedade em que milhões de pessoas passaram a contratar os mesmos serviços, adquirir os mesmos produtos e, inevitavelmente, enfrentar problemas semelhantes.
Foi nesse contexto que o jurista italiano Mauro Cappelletti identificou o acesso à Justiça como um dos grandes desafios das democracias modernas. Não bastava reconhecer direitos; era indispensável criar mecanismos capazes de torná-los efetivos.
No Brasil, essa preocupação encontrou seu maior marco na Constituição Federal de 1988, que fortaleceu a proteção dos direitos fundamentais e assegurou a todos o direito de acesso ao Poder Judiciário.
A partir da Constituição, o ordenamento jurídico brasileiro passou por uma profunda transformação.
O Código de Defesa do Consumidor, o Estatuto da Criança e do Adolescente, o Estatuto do Idoso, os Juizados Especiais e diversas outras iniciativas ampliaram significativamente a proteção dos cidadãos.
Ao mesmo tempo, a expansão do ensino jurídico e o aumento expressivo do número de advogados contribuíram para consolidar uma cultura de afirmação de direitos e de acesso à Justiça. O cidadão passou a conhecer melhor seus direitos e a reivindicá-los com maior frequência.
Esse movimento representou um enorme avanço civilizatório. Mas também produziu um efeito colateral inevitável.
O crescimento das relações de consumo, somado ao fortalecimento dos instrumentos de proteção jurídica e ao aumento da litigiosidade, levou o Judiciário brasileiro a um cenário de extraordinária sobrecarga.
Bancos, empresas de telefonia, companhias aéreas e outros grandes fornecedores passaram a figurar, ano após ano, entre os maiores litigantes do país.
É importante compreender, porém, que essa realidade não surgiu porque o consumidor passou a litigar excessivamente.
Em muitos setores, os mecanismos de fiscalização e de solução administrativa mostraram-se insuficientes para prevenir a repetição de conflitos, fazendo com que o Judiciário se tornasse, para a grande maioria dos consumidores, o único caminho efetivamente disponível.
A judicialização, portanto, não decorre apenas da ampliação do acesso à Justiça; ela também revela dificuldades persistentes na solução administrativa de inúmeros problemas cotidianos.
É justamente nesse cenário que o Superior Tribunal de Justiça discute, atualmente, se o consumidor deve demonstrar ter buscado previamente uma solução administrativa antes de ingressar com determinadas ações judiciais nas relações de consumo.
A proposta parte de uma preocupação legítima: estimular soluções mais rápidas e contribuir para a redução da excessiva judicialização.
A discussão, entretanto, talvez deva começar por outra pergunta.
Não basta indagar se o consumidor deve reclamar antes de procurar a Justiça. É preciso verificar se os mecanismos colocados à sua disposição são realmente capazes de solucionar o problema. Nos últimos anos, o Brasil avançou significativamente nesse campo.
Plataformas como o Consumidor.gov.br, além das ouvidorias, dos serviços de atendimento ao consumidor e dos canais disponibilizados por órgãos reguladores e pelos próprios fornecedores, representam uma importante tentativa de aproximar consumidores e empresas, permitindo que muitos conflitos sejam resolvidos sem necessidade de processo judicial.
Esses mecanismos merecem ser estimulados. Quando funcionam de forma eficiente, todos saem ganhando. O consumidor obtém uma solução mais rápida. O fornecedor preserva sua relação de confiança com o cliente e reduz seus custos. O Judiciário deixa de ser acionado em conflitos que poderiam ser solucionados por outras vias.
Mas a simples existência desses canais não é suficiente. A tentativa administrativa somente se justifica quando representa uma alternativa efetiva de tutela dos direitos.
Se o atendimento for incapaz de resolver o problema concreto, transformar a reclamação prévia em requisito para o acesso ao Judiciário significará apenas acrescentar mais uma etapa burocrática ao caminho do consumidor.
Esse debate também convida os próprios fornecedores a uma reflexão. Empresas que recebem milhares de reclamações semelhantes possuem condições privilegiadas para identificar as causas recorrentes dos conflitos e aperfeiçoar seus mecanismos internos de atendimento.
Investir em prevenção, transparência e eficiência talvez seja muito mais útil do que simplesmente administrar um contencioso judicial cada vez maior.
O desafio do nosso tempo já não é garantir que o consumidor possa chegar ao Judiciário. Esse objetivo foi, em grande medida, alcançado pela Constituição de 1988 e pela legislação que a sucedeu. O verdadeiro desafio é fazer com que ele não precise chegar até lá para ter seu direito respeitado.
Estimular soluções administrativas representa um importante avanço, desde que elas sejam verdadeiramente capazes de resolver os conflitos.
O que não se pode admitir é que a busca por eficiência transforme justamente o consumidor (razão de existir de todo esse sistema de proteção) no destinatário dos custos de uma litigiosidade que possui causas muito mais amplas e estruturais.
Colunista
Advogado nas áreas do direito cível, empresarial e administrativo, é Mestre e Doutor pela PUC/SP, sendo ainda, Professor Titular na Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes). Já exerceu o cargo de Juiz Eleitoral Titular – classe dos Juristas – no Tribunal Regional Eleitoral do Espírito Santo (TRE-ES)